"

                                ✅鸭脖app|官方最新版✅㊣全球最大,最信誉的线上综合平台✅鸭脖app|官方最新版✅千款游戏,砖石级服务,鸭脖app|官方最新版,欢迎各界玩家加入体验!

                                                              "


                                                              新闻动态

                                                              提升酒店服务品质的4个阶段、问题及策略

                                                              发布时间:2016-10-21作者:来源:浏览次数:6273


                                                              要不断地从队伍建设鸭脖app|官方最新版、客人需求鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、技能提升鸭脖app|官方最新版、服务改进等方面来满足客人的需求鸭脖app|官方最新版,以促进酒店的良性循环发展鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。




                                                                有关酒店服务品质的论述有很多鸭脖app|官方最新版,在这里不需要我更多的描述鸭脖app|官方最新版,但我可以概括为一点鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,你酒店的服务赢得了客人鸭脖app|官方最新版、客人愿意为你做口碑的宣传鸭脖app|官方最新版、客人愿意再来或者是推荐别人来这就是酒店好的品质的证明鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。

                                                                最近几年我曾经多次到过济南的山东大厦鸭脖app|官方最新版、溧阳的天目湖宾馆学习考察,我还写了多篇文章鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,谈感受谈收获,并把这两家酒店写入我的《最佳职业经理人——40年职业生涯的职场心得》这本书中鸭脖app|官方最新版,我认为这就是对这两家酒店品质的最高的评价。

                                                                八月底,我到了郑州的黄河饭店,在那里我呆了不到二十四小时鸭脖app|官方最新版,那是一个典型的政府接待服务型的饭店,服务鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、经营都很好鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,应该说这是一个政府系统宾馆中的一个有代表性的饭店鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。因为我当年参加工作就在政府所属的宾馆工作鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,我了解这类酒店的现状鸭脖app|官方最新版。我回到北京之后写了六千多字的纪实报道鸭脖app|官方最新版,发表在我的微信的朋友圈、很多的微信群鸭脖app|官方最新版,也包括广州刘伟教授创办的的“饭店内部参考”微信平台和迈点网上鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。

                                                                我举例介绍的这三家酒店鸭脖app|官方最新版,大家想一想我为什么要心甘情愿地这样做,就是他们征服了我鸭脖app|官方最新版,赢得了我的认同鸭脖app|官方最新版,其根本原因就是他们的服务品质打动了鸭脖app|官方最新版。

                                                                我从事酒店行业已经有42年了鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,可以说我也是这一行业历史变迁的参与者和见证人鸭脖app|官方最新版。这四十多年来酒店业发生了翻天覆地的变化鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,服务品质也有着跌宕起伏鸭脖app|官方最新版。

                                                                一、酒店行业品质变化的四个阶段

                                                                1、酒店行业从卖方市场到买方市场的转变推动了酒店品质的提升

                                                                当初(上个世纪七十年代)酒店业是什么情况?那是住宿找不到酒店鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,吃饭找不到饭店的年代。当时到我们宾馆住宿有介绍信都不行鸭脖app|官方最新版,还要到政府的接待科换一张“通行证”。办一次几天的会议,主办方要请求宾馆能不能给大会包一顿饺子鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、炸一次油条。一开完会满走廊的表扬信⊙疾盿pp|官方最新版鸭脖app|官方最新版?突Ф荚诖蜃芫淼牧镄胙疾盿pp|官方最新版。那时候人们还没有服务品质的概念鸭脖app|官方最新版。

                                                                2、改革开放国际酒店管理集团的进入推动了酒店品质的提升

                                                                十年几前,在中国有一个引起世界关注和国人热议的事情就是中国加入世贸组织(WTO)鸭脖app|官方最新版,这标志着我国同国际接轨鸭脖app|官方最新版。其实鸭脖app|官方最新版,在此之前,我国的酒店业就早同国际接轨的行业鸭脖app|官方最新版。国际上酒店业认同的理念,什么“客人是上帝”“客人永远是对的”等等,也包括一些管理的手段鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,什么酒店服务理念、营销理念鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、绩效考核方式等等,这些对酒店服务品质的提升起到了很大的推动作用鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。我们东北的同行们都跑到广州鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、深圳去考察学习鸭脖app|官方最新版。从此,酒店业逐步调整和摆正自己在社会上的位置鸭脖app|官方最新版,当然也在逐步适应市场的要求和来自各国客人的要求。从社会上看,酒店数量的快速增加,也迫使酒店放下架子鸭脖app|官方最新版,不得不追求提高服务品质。

                                                                3鸭脖app|官方最新版、新兴科技的进步推动了酒店的品质提升

                                                                由于IT业的出现鸭脖app|官方最新版,互联网的出现鸭脖app|官方最新版,科技材料、高科技产品的应用等等,从硬件建设的角度看也推动了服务品质的提升鸭脖app|官方最新版。过去客人入住都是手工登记鸭脖app|官方最新版,手工结算鸭脖app|官方最新版,酒店的硬件大多是“原生态”的。现在的酒店采用了诸多的高科技产品,特别是近十年,更新变化的速度越来越快??腿俗〉甑母惺苁切掠?鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、便捷鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、有科技含量鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,更多的需求被满足鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。就说商务中心吧鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,从电传到传真再到电子邮箱,最后到商务客房鸭脖app|官方最新版,那就等于是移动的办公室。这些对服务品质的提升都起到了一定的推动作用鸭脖app|官方最新版。

                                                                4、由于酒店业发展的速度过快人才后续乏力使服务品质出现波动

                                                                十几年来,酒店业一直是处于人才短缺的局面鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,管理队伍青黄不接,新建好的酒店苦于无人经营和管理,行业内普遍存在着拔苗助长的现象,很多的业内人士都在坦言不要说酒店创新鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,就是把好的传统能传承下来就谢天谢地了鸭脖app|官方最新版。人们对技术的练兵放松了鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。如小品讽刺的那样鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,厨师已经是不看菜谱看兵法了鸭脖app|官方最新版。这些无疑对酒店品质的保持都处于乏力的状态鸭脖app|官方最新版。

                                                                二鸭脖app|官方最新版、提升酒店品质四个阶段问题

                                                                但是鸭脖app|官方最新版,目前酒店业在服务品质提升上遇到了新瓶颈,走进了误区鸭脖app|官方最新版,或者说是迎来了新的挑战鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。

                                                                1鸭脖app|官方最新版、酒店业的残酷性竞争使酒店后发无力

                                                                酒店的数量在不断增加,比如鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,三十年前东三省五星级酒店只有一家,那就是大连的富丽华大酒店鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,当时还是国家旅游局动员他们申报五星的鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。而到去年年底鸭脖app|官方最新版,辽宁的五星级饭店就已有28家鸭脖app|官方最新版,据报道这几年还在大上。由于酒店数量的增加鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,造成出租率的下降鸭脖app|官方最新版,收益的下降鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,而且竞争一定是越来越残酷鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。我看到著名酒店管理专家赵焕焱老师2011年的一份材料鸭脖app|官方最新版,他说“国际通行的标准是鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,低于60%的入住率酒店就很难保本了鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版?鸭脖app|官方最新版!闭曰漓屠鲜λ笛疾盿pp|官方最新版鸭脖app|官方最新版,中国星级酒店表现为行业性产能过剩鸭脖app|官方最新版,主要因为过分扩张和同质化竞争鸭脖app|官方最新版。近几年来,在中国酒店业行业性的亏损已经成为普遍现象鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。提高品质需要成本的,一直处于亏损状态拿什么去提高品质?

                                                                2鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、员工的过度流动使得酒店的服务品质失去了稳定性

                                                                酒店的经营者面临着严重的问题是员工的流动率高,好的骨干员工留不住鸭脖app|官方最新版,这样就造成了服务品质的不稳定鸭脖app|官方最新版。酒店是一个特殊的行业鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,是服务于人的行业鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,也是生产过程与销售过程同时进行的行业鸭脖app|官方最新版,离开了人用什么做保证?

                                                                品质是需要人来做保障的,品质也是需要时间的沉淀的鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版?鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版?赡壳暗奈侍馐窃惫ざ游榈墓攘鞫疾盿pp|官方最新版,这就难以保证品质的稳定鸭脖app|官方最新版。

                                                                我对几家酒店进行过调研,凡是品质高的酒店鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,员工队伍一定是稳定的鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。我上面提到的那三家酒店(山东大厦鸭脖app|官方最新版、溧阳宾馆鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、黄河饭店)他们员工队伍的主体构成都是拥有了一批平均工龄在十年以上的员工!员工已经同酒店形成了命运的共同体鸭脖app|官方最新版,荣辱与共,这样品质才有了保证鸭脖app|官方最新版。

                                                                3鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、盲目裁员,员工配置不合理,使品质难以保证鸭脖app|官方最新版。

                                                                由于饭店业经营的不景气鸭脖app|官方最新版,很多业主或是经营者总是错误地认为,裁员是增加效益的最直接鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,最见效的方法之一鸭脖app|官方最新版。这就是失去理性的裁员鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,搞了一个萝卜顶好几个坑鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。有的萝卜是可以顶几个坑的鸭脖app|官方最新版,有坑的不能顶啊鸭脖app|官方最新版。其实这是饮鸩止渴!

                                                                生意越是不好鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,越需要提升服务,越需要用人员来保证!比如鸭脖app|官方最新版,客房服务员鸭脖app|官方最新版,她每天清扫房间是有极限的鸭脖app|官方最新版,超出了极限,房间的质量就难以保证!比如餐厅服务鸭脖app|官方最新版,现在是一个服务员要服务几张桌鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。我们提出的鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,预测顾客需求;满足顾客需求;创造顾客惊喜都是不可能做到的。这种以牺牲品质来维持经营的做法,那一定是恶性循环。

                                                                4、单纯地以降价来迎合客人鸭脖app|官方最新版,使酒店失去了应有的品质。

                                                                由于竞争的压力鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,客源的减少,有的酒店老板或是管理者错误地认为鸭脖app|官方最新版,便宜了就有生意了鸭脖app|官方最新版。有的酒店还提出了“四星级酒店鸭脖app|官方最新版,五星级服务鸭脖app|官方最新版,三星级价格”,这是一派胡言鸭脖app|官方最新版。中国有句话“便宜没好货,好货不便宜”鸭脖app|官方最新版。

                                                                四星级酒店你为什么要卖三星级的价格鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,这是不自信的表现,这样的口号喊得越响亮越没有人去鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。等于告诉客人鸭脖app|官方最新版,我生意不好鸭脖app|官方最新版,降价了!同时鸭脖app|官方最新版,这种做法也会造成行业的无序化竞争鸭脖app|官方最新版。当年国家旅游局对星级酒店的价格是有最低限定的鸭脖app|官方最新版。

                                                                国庆节前(2016-09-26),我看到辽宁的“辽沈美食”有一篇文章,题目是《沈阳各家星级酒店大幅度打折促销迎接游客》鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版⊙疾盿pp|官方最新版鸭脖app|官方最新版?吹秸馄恼?鸭脖app|官方最新版,我一下子就晕了,这不是告诉全国人民沈阳酒店业不行了吗?既然他要去沈阳旅游,左右客人去与不去鸭脖app|官方最新版,价格绝不是首要因素鸭脖app|官方最新版。我怎么没有看到那些国际品牌产品降价促销呢?

                                                                最近我还看了一篇文章《德国工匠:我们不相信物美价廉!》,说的是德国这个只有 8000万人口的国家鸭脖app|官方最新版,竟有 2300 多个世界名牌。是什么原因造就了享誉世界的“德国制造”?请大家也读一读!2007年我在盘锦一家高星级酒店做总经理的时候就说过鸭脖app|官方最新版,一个成功的酒店应该是“三高型酒店”,那就是“高品质鸭脖app|官方最新版,高价格鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,高利润”。

                                                                三鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、提高服务品质的归结点和根本是什么

                                                                一是鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、提高服务品质的归结点,无论是直接的还是间接的都离不开提高经济效益,离开了这一点提高品质就失去了生命力鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,没有经济效益作保障提高品质也会是雾里看花鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。

                                                                二是、提高品质的载体是个性化服务鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、文化营销鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、感情营销等等,品质是通过服务与营销来体现的鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。

                                                                三是、提高服务品质是靠提高人员素质作保障的鸭脖app|官方最新版。只有高质量的管理队伍、员工队伍鸭脖app|官方最新版、技术队伍鸭脖app|官方最新版,才能生产和提供高品质的服务和产品。

                                                                四鸭脖app|官方最新版、提高品质的根本是抓住人心

                                                                1鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、经营人心鸭脖app|官方最新版,收买人心鸭脖app|官方最新版。由于时代的变化鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,人们的物质需求和精神需求也都发生了巨大的变化鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。比如鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,三四十年前的酒店鸭脖app|官方最新版,酒店干净就可以了,价格上都不用考虑,因为那是计划经济的年代,价格是政府定的鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。现在呢鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,单单干净整洁是远远不够的。比如,那时候酒店简介可以写上,电子门锁,中央空调,彩色电视,这些都已经成为了历史鸭脖app|官方最新版。精神上的需求也是如此鸭脖app|官方最新版,笑脸相迎鸭脖app|官方最新版,语言文明,态度和蔼鸭脖app|官方最新版,这些已经远远不够了鸭脖app|官方最新版。因此鸭脖app|官方最新版,在标准化服务的基础上鸭脖app|官方最新版,酒店又创造了“个性化服务”“管家式服务”“亲情化服务”等等。不管怎么变化鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,根据我几十年的从业的体会鸭脖app|官方最新版,我认为服务品质最关键的是:经营人心鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,收买人心鸭脖app|官方最新版。

                                                                要知道客人在想什么鸭脖app|官方最新版,客人需要什么?价格不是客人的唯一需求鸭脖app|官方最新版,或是不是第一需求!如何经营人心,就是了解客人的需求鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,他是求尊重,还是求方便鸭脖app|官方最新版,还是求省钱等等,这就需要分别对待鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,私人订制鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。私人订制的服务才可以收到事半功倍的收效鸭脖app|官方最新版。

                                                                我给大家讲一个故事。那是十多年前的事情,有一位老客户要为父母亲举办一次金婚庆典鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,并且明确告诉我鸭脖app|官方最新版,不用任何优惠,不过一定要办好!出品,服务鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,场地布置我们都尽力了鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。在宴会的进程中鸭脖app|官方最新版,酒店还赠送了我的摄影作品——《西湖晚霞》鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,上面有一首我写的诗鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,人生不过几春秋鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,荣华富贵何所求鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。恩爱如宾度岁月鸭脖app|官方最新版,金婚更赛夕阳红鸭脖app|官方最新版。十几年过去了鸭脖app|官方最新版,我早已离开了那家酒店,可前年我遇到了那位客人鸭脖app|官方最新版,他告诉我,那幅作品还挂在他的家里!看看鸭脖app|官方最新版,等于把酒店的广告放到他家里十几年鸭脖app|官方最新版。

                                                                2鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、创造一个充满感情的世界。大家想一想,经济社会在快速发展鸭脖app|官方最新版,人口在不断增加鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,人与人的空间在逐渐缩小鸭脖app|官方最新版,但是人们的感情越来越淡漠鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,表情越来越僵硬,人们越来越陌生鸭脖app|官方最新版。住在一个楼里多少年不说话鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,不知道姓什么!离婚率也越来越高!人们需要情感的关怀,需要家一般的温暖鸭脖app|官方最新版。这对酒店就是一个值得关注的切入点!客人一进入酒店,应该让客人立刻感受的温暖鸭脖app|官方最新版,享受到人间的快乐⊙疾盿pp|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版?腿艘呀刖频昃土⒖滩舜蠹业母芯?鸭脖app|官方最新版。这就是提升了品质。我们应该改变酒店的模式化的服务标准,一天和客人不管见几次面鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,就是反复说:您好鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,欢迎光临!您好鸭脖app|官方最新版,请慢走!等等鸭脖app|官方最新版,听起来不是人与人的对话鸭脖app|官方最新版,而是人与机器人的对话鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。

                                                                3鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版、提升服务品质与培训工作侧重点的转变。通过培训提高员工的技能鸭脖app|官方最新版,这是谁都懂的道理。但要注意的是鸭脖app|官方最新版,真正影响到服务品质的大多不是技能而是态度鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版。试问一下鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,有多少客人投诉是因为酒倒得过满,枕头摆歪了?没有鸭脖app|官方最新版。除了硬件设施有问题之外鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,客人投诉比较多基本都与服务意识,服务态度,处理问题的方式等等鸭脖app|官方最新版。这就是摆正服务与被服务的关系鸭脖app|官方最新版,酒店与员工的关系。心智问题不解决鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,再高超的技能都无济于事!

                                                                在日本工作时间鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,我和他们探讨过服务质量问题鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,他很简单的一句话就是鸭脖app|官方最新版,客人养活了我鸭脖app|官方最新版,我自然要对她好!有一位在日本开小酒店的陕西人鸭脖app|官方最新版,服务态度好的是当时国内少见的鸭脖app|官方最新版。我问他为什么这样谦卑亲和?他告诉我鸭脖app|官方最新版,见到客人比见到我爹还高兴鸭脖app|官方最新版。大家想一想鸭脖app|官方最新版,有了这种想法的人服务能不尽心吗?

                                                                随着社会的进步,物资的丰富鸭脖app|官方最新版,生活水平的提高鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,客人对服务品质的要求还会越来越高鸭脖app|官方最新版。这就需要我们不断地从队伍建设、从客人需求、从提高技能鸭脖app|官方最新版、从改进服务等方面着手鸭脖app|官方最新版,来迎合客人的心理、满足客人的需求,以促进酒店的良性循环发展鸭脖app|官方最新版。


                                                              分享到:
                                                              标签:

                                                              家具中心

                                                              陶瓷中心

                                                              玻璃中心

                                                              您好鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,是时候升级你的浏览器了鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版!你正在使用 Internet Explorer 的过期版本鸭脖app|官方最新版,Internet Explorer 8 可以为你提供更快鸭脖app|官方最新版、更安全的浏览体验鸭脖app|官方最新版鸭脖app|官方最新版,提供更好的隐私?鸭脖app|官方最新版;?。立即下载
                                                              鸭脖app|官方最新版